全業務時代運營商渠道發展七大趨勢

        運營商更加重視傳統實體渠道與電子渠道的配合與協調，構建營業廳、電子渠道、客戶經理等渠道間的信息共享和協同工作流程機制等，推進各界面的協同管理，實現多接觸點的一致體驗。各渠道的聯動和協同工作流程得以完善，營業廳和電子渠道之間、電子渠道、客戶經理之間、營業廳和客戶經理之間的協同關系溝通更加順暢。實現客戶信息在各服務渠道的共享和統一呈現，通過客戶需求收集和傳遞流程及手段實現，強化客戶動態信息的收集、匯總和分析，強化客戶動態信息的使用，指導各個接觸點服務工作。

    營業廳將成為多渠道融合過程中最重要的客戶接觸點，運營商從整體上全力關注客戶信息，如果一個客戶在早上在線辦理了一項業務，并在下午通過服務熱線提出了相關的問題，那么客服中心對此應該具備完善的相關信息。如果客戶需要在營業廳中解決問題，那么在營業廳中也應該可以訪問相關的數據信息。

    第五、擁有足夠渠道管控力，自辦和合作渠道相得益彰、合作共贏

    運營商面對社會渠道管理有應對策略和快速的反映機制，有合適的渠道管理政策并根據實際情況進行調整，對合作者充分了解和理解，在加強管理壓力的同時給予適當的支撐，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關鍵。

    運營商提高社會渠道掌控能力，密切與合作商之間的關系。溝通是解決問題的最好方式。移動公司加強渠道管理人員的在崗培訓，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時要有同理心，本著長期合作、友好共贏的思路處理好移動公司與眾合作商之間的關系。

    第六、渠道管理逐步精細化，單店效益得到提升，更加注重長期利益

    渠道建設將更加重視和考慮投入的經濟有效性，與競爭對手的競爭從單純的數量競爭過度到單店效益的競爭。通過財務分析，考慮投出產出效果，根據業務量變化的趨勢，進行合理規劃，結合門店所處的地段、商圈、服務半徑內的消費人群、周邊消費能力、停車交通的便捷度等等，進行更嚴格的考量，在關鍵位置和時機進行渠道建設?？蛻魯盗?、網點覆蓋率、人口數量和客流量等三類關鍵指標是進行渠道建設的主要依據。

    同時，在管理過程中實現效益評估指標化、效益評估應用化、效益評估案例化。在實施廳店效益評估的基礎上，逐步對廳效低且在強制提升期內未達到效益評估要求的廳店實施關、停、并、轉。

    提高單店效益，要堅持渠道的服務導向，不僅僅在銷售過程中向客戶提供的售前、售中和售后服務，還包括渠道的增值服務發展方向。從新經濟的發展趨勢來看，僅僅“搬箱子”的渠道的發展空間將越來越小，能夠在進行物流運作和基礎服務的過程中提供增值服務，滿足客戶的個性化需求，將成為渠道未來的主要發展方向。

    第七、客戶經理工作模式逐步轉型，營銷與服務并重，個人大客戶與集團客戶兼顧

    客戶經理將逐步從以服務為主向以營銷為主轉變，服務營銷有機結合起來。面對重要的企業集團客戶市場，運營商組建和培養一支專業化能打硬仗、技術熟練、業務精通的集團客戶發展團隊顯得非常必要。

     在全業務時代，僅僅依靠“全業務”的服務人員完成所有紛繁復雜的工作顯然是勉為其難。在新形勢下，像醫院一樣，“全科大夫”與“?？茖＜?rdquo;將逐漸區別開來，并分別為不同的客戶提供不同深度的個性化服務。